Business Service Management (BSM) es una disciplina que hace explicita la relación entre los componentes de la infraestructura informática -hardware, líneas de comunicación, bases de datos, etcétera- y los servicios de negocio a los que dan soporte -ventas, facturación o producción, por ejemplo-, mejorando la capacidad de la empresa de gestionar de forma efectiva su infraestructura informática dentro del contexto de la gestión del negocio.

Las empresas interesadas en aprovechar al máximo su infraestructura informática enfrentan numerosos problemas, que podemos resumir como complejidad, visibilidad, priorización y costes.

Mientras la infraestructura crece en complejidad con la integración de múltiples servidores, aplicaciones, bases de datos y dispositivos, al departamento de informática le resulta cada vez más difícil comprender las prioridades del negocio y visualizar la forma en que un pequeño fallo en un componente tecnológico puede tener un impacto grave en un servicio de negocio completo.

Igualmente difícil resulta discernir y descartar aquellos fallos técnicos que, aún teniendo una cierta importancia a nivel técnico, en realidad no tienen ningún impacto significativo en el negocio (por ejemplo, cuando un componente particular está replicado, existe una solución alternativa o el problema se da fuera del intervalo crítico de disponibilidad).

La no visibilidad de los procesos de negocio y la dificultad al clasificar y procesar los eventos impiden la adecuada priorización de los problemas que afectan la infraestructura y los resultados de negocio.

Esto se debe a que las herramientas de monitorización disponibles, orientadas a la captura de eventos aislados, producen un elevado número de datos, pero poca información útil o manejable. Algunos estudios estiman que entre el 60 y el 80% del presupuesto de TI se dedica a la gestión de sistemas. Sin embargo, la mayoría de las empresas no dispone de ninguna herramienta para reflejar la relación entre sus servicios de negocio y la infraestructura tecnológica que los soporta.

Como si resolver el problema de la complejidad no fuese suficiente, al mismo tiempo las empresas deben cumplir estrictos objetivos de nivel de servicio y reducir el coste total de sus operaciones.

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Business Service Management (BSM) es un enfoque tecnológico que se centra en un principio: dar visibilidad a los procesos de negocio de la empresa en lugar de en una colección de componentes tecnológicos interrelacionados.

Por ejemplo: en lugar de enfocarse en el estado de servidores, impresoras o redes, BSM proporciona una visión integrada del estado de los procesos de compra online, las líneas de producción, o las aplicaciones de gestión de pagos.

Expertos de la industria coinciden en señalar que, al concentrarse en el impacto que una incidencia puede tener en un servicio de negocio, más que en las incidencias técnicas aisladas, el personal de informática puede ser más efectivo, los niveles de servicio mejoran, las decisiones de inversión pueden efectuarse en forma más inteligente y los costes operacionales se ven reducidos.

Una perspectiva BSM implica poder gestionar de forma centralizada la infraestructura IT y establecer correlaciones entre ésta y la actividad del negocio. Mientras que la monitorización de la infraestructura IT se enfoca en áreas tales como sistemas, aplicaciones, seguridad y rendimiento, la gestión de los procesos de negocio monitoriza datos operativos e indicadores clave (KPIs).

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BSM reduce notablemente el tiempo de indisponibilidad porque permite al personal informático centrarse prioritariamente en resolver las incidencias que implican un elevado riesgo de afectar la capacidad de la empresa de funcionar correctamente.

Los sistemas BSM mejoran las comunicaciones en la empresa. A través de herramientas de modelado, una solución BSM hace evidentes las relaciones entre servicios generadores de beneficio y la infraestructura tecnológica que los soporta, por lo que ayuda a la alta dirección a comprender y valorar el trabajo del departamento informático.

BSM ayuda a los operadores a priorizar su trabajo, al ayudarles a evaluar el impacto en el negocio que puede suponer un fallo en un componente.

La identificación de las dependencias entre los procesos de negocio y los elementos tecnológicos ayuda a mostrar el impacto real en el negocio de una indisponibilidad o ralentización, lo que ayuda al departamento de informática a priorizar tareas de acuerdo con las necesidades del negocio.

Los sistemas BSM mejoran también la predictibilidad (cómo la tecnología impacta en el negocio, y cómo nuevos servicios pueden impactar en la infraestructura tecnológica).

Los sistemas BSM mejoran la satisfacción del usuario final y proporcionan mejores ratios de satisfacción y fidelidad de clientes, lo cual a su vez aumenta el retorno de la inversión en BSM.

El departamento de informática puede demostrar los resultados obtenidos en términos de negocio, mejorando su credibilidad y posición en la empresa.

BSM permite la creación de servicios especiales o diferenciados que pueden tener un diferente "precio" interno basado en los niveles de servicio. Para empresas que posicionan el departamento de informática como un centro de negocio (o empresas de outsourcing) esto es extremadamente relevante para justificar los diferentes precios existentes e incrementar las oportunidades de negocio.

Por encima de todo lo anterior, un enfoque BSM ayuda a obtener un mayor retorno de las inversiones realizadas con anterioridad en soluciones de gestión de aplicaciones y sistemas, ya que permite integrarlas en el sistema y generar vistas unificadas.

En resumen, BSM es un paso de gigante para hacer la empresa más competitiva y apta para sobrevivir.

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Una solución BSM debe funcionar en tiempo real, ya que su propósito es ayudar al personal de informática y a cada departamento de la empresa a detectar inmediatamente cualquier evento que pueda impactar el negocio, con el fin de reaccionar oportunamente.

Como el número de eventos con potencial de afectar al negocio puede ser muy elevado, una solución BSM debe ser suficientemente robusta para soportar cualquier tipo y volumen de carga de trabajo.

Que la solución disponga de funcionalidades de alta disponibilidad también es una obligación, ya que la operatividad de la empresa depende de los monitores, alertas, reportes y gráficos utilizados para reflejar el estado de los servicios.

Otra necesidad es un adecuado soporte a las necesidades de calendario de la empresa, ya que pueden existir diferentes Niveles de Servicio requeridos dependiendo de la hora del día, el día de la semana, días festivos, etc.

Es esencial también que la solución tenga capacidades avanzadas de presentación gráfica, ya que unos gráficos de fácil comprensión pueden mostrar la información de una manera mucho más rápida que cualquier herramienta basada en texto.

Una herramienta BSM debe ser capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio personalizables, tanto operacionales como de negocio.

Una estructura abierta -la capacidad de la herramienta de integrarse con otras aplicaciones como help desk, portales corporativos, herramientas de solución de problemas, etc., y de aceptar entradas de eventos y datos de otras herramientas si es necesario- es también de gran importancia.

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